动动手指，来个美式豪华服务套餐！这才是车企APP该有的样子

提起汽车保养，相信不少车主都有过“怕烦”、“怕等”、“怕错过”的“痛点”。

尤其当你人不在爱车身边的时候，保养更成了一个“不可能的任务”。

这不，正在北京出差的Jonathan，就突然收到了父亲发来的微信。

原来，老人家心血来潮，准备到儿子常驻的上海周边自驾游。本打算到达后再租车，但父亲得知儿子这趟出差时间颇长，车反正放在家里停车场，便打算借车一用。

不巧因为出差错过了保养期，一向稳妥的Jonathan想先将车辆恢复到最佳状态。

就在这个时候，手机上的APP，帮了他一个大忙。

从预约上门取车，到远程为代驾人员解锁车辆，车辆安全抵达4S店，确认保养项目，保养完毕，在线支付，最后将车送返停车场，整个过程一气呵成。APP不仅代替Jonathan完成了这趟“不可能的任务”，而且全程服务更可通过手机一目了然。

那么，到底是什么APP有如此强大的能力？

这正是凯迪拉克提出的“指尖上的服务MyCadillac超级App”，所带来的“30秒掌上保养”全新概念。用户仅需花费约30秒的时间在APP上操作，便能轻松解决维保过程中遭遇的“怕烦”、“怕等”、“怕错过”的“痛点”。这一便捷服务理念放眼豪华品牌售后服务也是一个标杆的存在。

体验完服务的Jonathan向功夫汽车表示：“刚开始确实有点犹豫，毕竟之前未‘吃过螃蟹’。但在整个流程下来，凯迪拉克在每个环节都给了我极佳的体验，切实解决了我所遇到的难题。

当然，Jonathan的例子，只是MyCadillac如今能够实现功能的一个集中展现。

事实上，如果我们将目光拓宽到行业的层面，更可以将MyCadillac视为解决4S店服务“痛点”的一个综合解决方案,并以此作为提升用户对品牌认可度、忠诚度的重要举措。

“30秒”背后的脱胎换骨，上演豪华品牌服务的“乘法效应”

除了前面我们提到的“怕烦”、“怕等”、“怕错过”。那么，当前在汽车行业，4S服务的“痛点”还有什么呢？

首先，当然是便捷性较低。这点很好理解，由于4S店占地面积大、投资、运营成本较高，因此很难实现超高密度的覆盖。而客户往返4S店及等候过程，都是一笔巨大的时间成本。

其次，是价格较高。毕竟4S在技术能力、配件质量上都要比一般维修店更有保证，在人员、设备等软硬件方面的投入都要比一般维修店更高。因此很难在价格上与一般连锁维修店直接竞争。

最后，是服务质量问题，包括其过程是否足够公开、透明。这不仅考验4S店在服务流程中是否有足够的信息披露。归根到底，更是对整个服务体系水平能力的考验。

面对这些“痛点”，MyCadillac无疑就是凯迪拉克当前最“靠谱”，也是最有“智慧”的线上解决方案。

以解决便捷性“痛点”为例，MyCadillac可以根据安吉星收集到的车辆信息，向车主推送保养提醒，以及维保项目。前面在Jonathan的例子中提到的远程开关锁功能，也为上门取送车提供了技术基础。

同时，由于凯迪拉克通过与专业代驾公司合作，而非其他豪华品牌采用的店员取送车方式。这样的好处是不会占用4S店的人手，也不会因为4S店人手不足而导致服务暂停。这无疑为消费者享受到优质服务又增添了多一重保障。

在价格“痛点”方面，当前MyCadillac APP提供的取送车服务参照城市当地服务费用标准，具体收费和自己打车到4S店不会相差太多。这也比某些品牌动辄3-500元/次的收费实惠了更多。

除此以外，面向APP下单的用户，凯迪拉克还提供了一定的折扣优惠。譬如“轮胎买三赠一”、“两年以上忠诚客户，保养享受半折优惠”。这些举措，都很有针对性地为用户提供了实惠，也进一步引导了用户采用线上售后。

最后是解决服务质量的“痛点”。按照凯迪拉克的要求，MyCadillac APP的服务人员，在每次取送车前，都需要为车辆内外多个角度拍摄照片。照片会上传至服务器，并同步到客户端。同时，接送车的服务轨迹也将向用户实时展示，保证用户对车况一目了然。

同样，在维保环节，相类似的流程也会如用户亲自到4S店时那样执行，维保中出现的问题，店内会及时与用户联系，并根据用户意愿决定维保方案。用户也能通过APP实时看车间“直播”。

这无疑大大增加了维保过程中的“透明度”，也超越了许多在保养环节“遮遮掩掩”的其他品牌。

当然，MyCadillac可以做到的还远不止这些。譬如，“凯迪拉克官方车主俱乐部”也被整合到APP中。同时，车主可以随时使用“积分管理”，在线购买各类型精品和服务。

透过前面Jonathan的例子，我们不难发现，MyCadillac APP等同于让用户拥有了自己的“指尖智能管家”，轻松应对4S店服务的各种“痛点”。

放眼整个豪华品牌，虽然大家都在谈服务的进化，但大多都是在原来基础上“修修补补”，感受只是在做“加法”，在“痛点”上还没有脱胎换骨的改变。

比如，在线上操作流程上，30秒便能完成，这对于其他豪华品牌而言是不敢想象的。而且取送车服务收费比较高，投诉不能及时处理，也比比皆是。

相对比之下，在功夫汽车看来，凯迪拉克此次不仅是与时俱进，更是脱胎换骨，上演豪华品牌服务的“乘法效应”。

从“服务为王”进化到“体验为王”，凯迪拉克刷新豪华车服务市场标杆

事实上，Jonathan只是众多体验完MyCadillac后打上“五星好评”的用户之一。数据显示，截至8月，MyCadillac超级APP已收获了超过36.1万名注册用户。其中不少用户对这项新服务都表达了高度的评价。

随着在用户间口碑传播的持续发酵，凯迪拉克所倡导的“新美式豪华”体验，也正成为品牌销量稳健增长，品牌认同度、忠诚度不断提升的关键。

一方面，这应归功于凯迪拉克始终拥有过硬的专业、技术实力。另一方面，更应归功于凯迪拉克对豪车市场服务标准的不断“刷新”。

以这次推出“30秒掌上保养新概念”为例，凯迪拉克不单单是丰富了车主维保方式的选择空间，更为整个豪车市场树立了一个全新的服务标杆。

当然，凯迪拉克之所以能够持续在服务层面刷新行业标准，还包含了更为深层次的原因。

这就是凯迪拉克其从根本上改变了过去的“思维方式”。将过去“以企业为中心”，真正转变为“以消费者为中心”。

回看整个豪华汽车市场的发展，售后服务领域经历了从“渠道为王”、“服务为王”到如今“体验为王”的三个阶段。

过去，4S店模式从无到有，谁的服务网点多，谁往往就能占据先机。1.0阶段的“渠道为王”由此而来。随着豪华品牌之间竞争加剧，在过去很长一段时间内，各品牌纷纷将更高的服务标准，作为自身差异化的竞争手段。此为“服务为王”的2.0阶段。

但上述两个阶段，企业思考的出发点仍是企业自身，对用户体验的关注，有时会被置于KPI之后。

然而，如今凯迪拉克强调的“新美式豪华”，则充分证明了其服务理念进入到“体验为王”的3.0阶段。

依托上汽通用“7S模块化服务体系”，MyCadillac创新采用数字化模式，打通了线上线下融合，为过去4S店过于依赖线下服务的模式赋能，并将服务焦点真正聚焦到用户需求和用户体验之上。

通过这种线上线下的融合，不仅不会对原有经销商体系造成伤害，反而凭借线上方式为线下增添了集客渠道。由于拥有更优质的体验，更多用户自然也更愿意选择4S店模式进行维保，等于“做大了蛋糕”，关键是消费者的体验也得到了大幅度提升。

更加值得一提的是，这次凯迪拉克的改变是将汽车售后的各个环节，完全打通在一起并集成到MyCadillac超级APP上，这样行成了完整的闭环。即使放眼整个车市，能做到这一点的也屈指可数。

功夫拍案

豪华车市场的竞争，就有如武林高手间的比拼。比的既是一招一式间的高低，同时，比的也是大家在武学理念上的差异。

在MyCadillac超级App身上，我们看到了凯迪拉克在服务理念，在“道”层面上的进化。同时，我们也看到了其在“技”层面上的不断提升。

在功夫汽车看来，通过数字化技术为服务体系赋能，升华“新美式豪华”体验，这无疑将成为凯迪拉克差异化竞争策略的又一重要“引擎”。