这场比赛，又一次让我们见证了“超越期待”的服务因何而来？ - 功夫汽车-媒体大咖聚集的汽车传播机构

自2016年，“工匠精神”一词在政府工作报告中被总理重点提及后，这个概念便席卷了神州大地。其中，“敬业、精益、专注、创新”的工匠精神内核，更被许多制造、销售服务企业当作“金科玉律”。

然而，真正能够做到“持之以恒，持之以专”，二十年如一日地在服务技术技能上狠下功夫的企业，阿宝最佩服的，还是要数广州本田。

阿宝之所以会有这种感受，不仅因为早在20年前，广汽本田就率先在业内引入领先的4S店的服务模式；也不仅是因为广汽本田至今已收获超过600万用户的信赖，在2018年中国汽车售后服务满意度研究（CSI）排名中取得主流车细分市场第四名的好成绩；更因为，广汽本田在成立以来，便一直注重对售后领域人员专业能力的强化，真正把“工匠精神”的内核，深入到服务体系的每个细胞之中。

尤其是已经成功举办了十三届的广汽本田售后服务技术技能竞赛，更加充分体现了广汽本田售后服务体系能力的杰出水平。

广汽本田第十三届售后服务技术技能竞赛总决赛开幕式启动仪式

作为广汽本田的标志性赛事，同时是广汽本田构筑全生命周期的客户维护体系的重要一环，此次大赛不仅锤炼和提升了广汽本田售后服务人员的服务意识和专业能力，提高了特约店的服务水平和员工积极性，也充分体现了广汽本田近年来将售后服务理念从“对车的关注”向“对人的关注”所进行的转变。

可以说，在广汽本田实现从“顾客满意度”到“顾客忠诚度”的服务升级征程中，售后服务技术技能竞赛的贡献，意义非凡。

以大赛为契机夯实服务基础，提升服务水平

本届大赛以“匠心廿载，持之以专”为主题，共有来自全国524家特约店的超过17,000名选手报名参与，覆盖售后六大岗位，经过店内选拔赛、海选赛、直至分站赛、全国总决赛，最终选拔出最强机修技师。

最终来自广州汇骏店的刘键文以92分的优异成绩夺冠，沈阳路安店的王莹、广州天河店的胡伟忠分获大赛“文武状元”称号。据悉，本届大赛成绩最好的两位选手—刘键文和朱旭初将代表广汽本田参加2019年本田首届全球服务技术技能竞赛，与来自全球的本田售后精英一决高下。

总决赛专注机修技师岗位的能力大比拼，共有理论考试、实操故障诊断和对抗实战三大环节，综合考核选手们对于售后领域知识的熟练掌握与维修技能的灵活运用能力，最终促进特约店售后团队的整体服务能力的提升。荣获本届大赛冠军的刘键文表示：“每一个考核项目都是围绕着用户的实际需求进行设置，帮助选手全面提升实战能力，走下赛场回到工作岗位上，我们也更有信心让用户体验到更有品质的售后服务。”

竞赛总决赛实操考试

广汽本田自2001年开创行业先河，首次开展售后服务技术技能竞赛，将售后服务品质作为品牌的核心竞争力。竞赛为全国特约店优秀售后人员提供展现自我、切磋技艺的平台，通过以赛代练的形式，调动全员加强售后服务能力的学习积极性，最终提高整个特约店团队的售后水平和素质。

除了举办多年的服务技能竞赛，企业还充分利用互联网优势，打造e学平台，营造一个集“碎片化、移动化、社区化、游戏化”特点于一身，为学员带来全新学习体验的课程学习平台。此平台上线至今近六年的时间，已有在线注册账号8万余个，提供568门岗位专业课程，成为提高售后服务人员的专业水平，强化特约店素质和实力的又一大助力。

竞赛总决赛理论考试

近几年，随着造车新势力的涌现，汽车市场竞争加剧。对于传统厂商来说，如何发挥自身特约店网络及售后服务优势，成为保持竞争力的关键。目前广汽本田在全国已拥有近600家特约店和600多万客户资源，构成了强有力的线下服务体系及服务资源和用车数据。在此基础上，广汽本田不断加强汽车维修保养的高效化、专业化，结合高品质保障的纯正零部件供应体系、服务培训体系和专业设备工具，更好地满足顾客日常及多样化的用车需求。

服务升级从理念开始广汽本田要更“关注人”

众所周知，随着城市公共交通网络日益完善，以移动互联网技术手段切入的第三方服务机构不断增加，汽车售后服务的市场，也迎来了愈加激烈的竞争。

如何在同质化严重的竞争中脱颖而出，是摆在广汽本田面前的一道“思考题”。

在广汽本田看来，相比过往千篇一律的维修保养，现如今，顾客对售后服务的需求显示出了多元化、立体化的趋势。因此，广汽本田将售后服务的目光从低频的“对车的关注”聚焦到较为高频的“对人的关注”上面，从而提高客户粘度。

总决赛巅峰对决

对广汽本田而言，除了一如既往将售后服务优势发挥到极致，“对人的关注”主要在于顾客体验的便利性、舒适性上。

例如，广汽本田利用互联网大数据优势，导入全新的微信服务平台。开发包括预约服务、紧急救援、在线咨询、电子卡券、违章查询、履历查询、车险询价、微信支付等功能在内的线上服务系统，极大地方便了车主，而其中的上门取车服务项目，更是受到众多车主的欢迎和点赞。如今，经过一年的沉淀，广汽本田微信平台已有140万车主认证，成为了广汽本田大部分客户的必备工具之一。

除了线上服务的便捷性，在线下，透明车间服务、跨行业合作推广等都是广汽本田提供超越客户期待的人性化服务的体现。线下透明车间服务通过车牌自动识别系统提示客服专员出迎接待，提升了接待效率，同时接待室内有LED大屏展示欢迎词，大大提升了客户的到店体验和归属感，让客户实实在在地感受到广汽本田无处不在的贴心服务与人文关怀。此外，车主可以通过店内的大屏幕看板或微信平台实时查看车辆维修视频，及时掌握车辆的维修进度，这种“透明化”的服务方式，增强了客户的安心感，深得客户喜爱。

同时，针对每个客户的不同需求，广汽本田还定制了一套差异化的服务体系，提供专属的定制化服务，如“包客到人的客户分配与动态调整”的客户经理制、与汽车保养配套的原厂美容店项目等，通过一系列项目活动维系广汽本田与客户之间的联系。

为了深化客情关系，广汽本田还将自身发展与顾客紧密联系，与客户共进退，创新开创了超越传统服务定义的客户关系维护方式，目前得到特约店的积极响应和反馈。例如广汽本田汇骏店于今年5月成立车主委员会，通过让车主成为服务活动改善的参与者，倾听最真实的车主心声，协助特约店不断改进服务质量，提供超越客户期待的服务，加强顾客对品牌的忠诚度及信赖感。

广汽本田新标准特约店

写在最后

事实上，二十年以来，广汽本田的售后服务体系，虽然经历了从“关注车”到“关注人”的根本性转变。但始终不变的，仍然是其售后服务人员对自身技术、服务水平的持续专业与专注。

可以说，真正体现了“持之以恒、持之以专”的匠心精神。

在改变与坚持之间，广汽本田不断发展、强化特约店售后服务，通过服务技能竞赛等一系列服务活动，让每一个广汽本田售后员工实现从专心，到专注再到专家的蜕变，给每一位客户提供差异化的、更专业的、优质的贴心服务。

而广汽本田成为“陪伴顾客一辈子的品牌”的愿景，也有了最坚实的支撑。