从平凡中创造不凡，这才是冠军

谈起汽车售后服务的工作者们，我们脑海里最常浮现的画面是什么呢？

多数人的印象，不外乎是他们身穿工作服，正围绕着汽车进行维修或保养，敲敲打打、涂装喷漆、各种测试……

和表面光鲜亮丽的其他工作不同，他们工作的“职业光环”不那么闪耀，似乎也缺少精彩的故事。

他们最常工作的地方，永远是4S店的车间；他们面对最多的对象，除了各式工具、零件，就是待处理的客户车辆。

然而，正如罗曼·罗兰所说：“世界上只有一种真正的英雄主义，那就是在认清生活的本质之后依然热爱生活。”

越是能够在平凡枯燥的岗位，创造不平凡；越是能够在日复一日的重复中，将工作化为热爱，进而磨砺技艺，精进技巧——这种“精气神”，才是“幕后英雄”的底气；这种人，才更值得我们敬佩。

在东风日产第14届售后服务技能大赛上，功夫汽车就发现了这么一群值得我们敬佩的人。

通过采访三大岗位冠军——来自广州风日店的喷漆技师冠军周朝锋(上图右一）、中山众杰店的车间经理冠军罗声敏(上图右二）以及同样来自中山众杰店的备件经理冠军曹学超(上图右三），我们愈加深刻地感受到：

这些来自平凡岗位上的东风日产人，他们身上都深藏着不为外界所察觉的“闪光点”；他们用这种对职业热爱的“精气神”，10余年来默默支撑起东风日产强大的售后服务体系。

正所谓，根繁叶茂，这些幕后英雄们为东风日产打造百万辆体系竞争力，构筑了牢固的根基。

01、欲要看究竟，处处细留心

“细节决定成败”是一句耳熟能详的俗语，而真正能领略其门道的，往往更具备将事情做“精”的潜力。

东风日产第14届售后服务技能大赛上新鲜出炉的三位冠军便是如此。

在他们分享夺冠经验时，功夫汽车发现，虽然三位冠军来自不同岗位，却不约而同的认为，精益求精、把小事做细的精神，是制胜的关键。无论是在喷漆过程中，还是车间管理或备件管理，细心、细致，都是做好本职工作必不可少的品质。

事实上，能够从4000余名参赛选手中脱颖而出，进入到最终决赛的40强，从工作能力上来说，无疑都是精英中的精英。因此，功夫汽车非常感兴趣，最终夺冠的选手们的优势究竟是什么？

这个问题，喷漆技师冠军周朝锋首先给出了答案。

“如果要说有什么优势，应该是我前处理做得比较细吧。”周朝锋说完挠了挠头，笑得有些腼腆。

诚然，有人说喷漆是0.01毫米的艺术，参赛者如果没有一双巧手，恐怕早已在层层海选中败下阵来，所以决赛上面对的，的确都是技高一筹的“艺术家”。

受损的车漆处理得干不干净、彻不彻底，其实对后面喷漆效果的影响非常大。即使喷漆技术十分精湛，如果前处理做得不够精细，也可能会导致最终表面不够平整，或是过渡不够均匀。

可以说，技术上或许大家不分伯仲，冠军就是赢在了细节。

而车间经理冠军罗声敏，对细致的重要性又有不同的理解。

在罗声敏看来，管理者的工作其实细腻又复杂，想做好一线工作的润滑剂，合理安排工作、解决部门或个人之间的矛盾，就绝不能粗枝大叶、独断专行。

他的细心，便主要体现在对在下属的关注上。

他总是把小事当大事、留意下属的情绪和状态。当一线工作者们业务繁忙时，他会贴心地叮嘱厨房把最好的饭菜留给他们，绝不让员工一身疲惫地来到食堂，剩下的却只有残羹冷炙。

罗声敏还说，这次比赛的项目非常全面，形式上包括问答、辩论、情景模拟、工作汇报等，对各种细节的考察面面俱到。因此，平时工作就十分心细的特点，成为了他夺冠的基石。

不难理解的是，冠军们养成细致的习惯不仅仅与个人追求有关，也离不开东风日产对品控的高要求所带来的推动力：喷漆技师冠军因细致而取胜，体现出东风日产对产品质量要求的苛求毫厘；而比赛考核的全面程度，也侧面印证了东风日产对整个售后体系的要求标准细致入微。

02、既做技术精英，又做管理大师

这些年来，东风日产“技术控”的身份早已名声在外，殊不知，一直深耕技术创新的东风日产，对管理同样不曾懈怠。

售后服务技能大赛已经连续举办了14届，但这一次，又新增了车间经理、备件经理两个岗位比赛。

事实上，东风日产从2017年开始逐步扩大参赛岗位，使更多不同岗位的从业者能够参与进来，目的是为了给售后一线和管理人员提供展示和学习交流的平台。

备件经理曹学超说，有不少和他身处同一岗位的同行，工作习惯于坐在办公室“隔空指挥”。

“这样虽没有什么不对，但有时候遇到问题，电话里讲、微信上讲，都没有当面处理来得高效。”曹经理如是说。

所以相比而言，他平时更愿意在车间到处走走转转，询问工人们所需零件是否齐全，检查仓库是否摆放整齐、有无错误，亲力亲为地把控缺件到货情况。这样做，对于提高时间利用率，加快链条的运转，有着不容忽视的助力。

管理讲究高效，还讲究创新。这一点，来自车间的罗声敏颇有心得。

他认为自己之所以能够做好管理者，秘诀就是把工作当成“玩游戏”。

当然，这里的“玩游戏”指的并不是工作态度。而是要用“游戏”的心理，去激励一线工作者们。

“可能很多人以为，领导普遍靠扣钱、罚款、批评等方式压制下属，对此我并不认同，在我看来，做管理应该多运用技巧。”

罗声敏的方法是创新管理手段，奖励小红花、5S流动红旗等鼓励员工，后来发现团队中有松散的迹象，他又增加了小黑旗，用来警醒工作态度欠佳的员工。

这样做下属的接受度更强，管理效果自然也就更好了。

03、永远Young，永远学无止境

要做好车企的后盾，就要求汽车售后人员坚持不懈学习，原因无他——汽车的技术一直在革新，要应付不断更新迭代的问题，就需要售后人员在技术和知识储备方面随之提升。

三位冠军都认为，如果只是在4S店埋头苦干，再努力也是闭门造车，不知山外有山、人外有人。而售后服务技能大赛是一个极好的平台，在这次的比赛中，售后体系的各环节都有了互相交流和学习的机会。

车间经理罗声敏认为，冠军或许是综合分数最高的，但不一定方方面面都是最强的。“来到广州参加决赛，接触到了来自全国各地的同行，发现了许多值得借鉴的地方，等回到岗位上，我会继续改进自己的工作方式。”他这样说道。

罗经理的观点，亦让喷漆技师冠军周朝锋频频点头。

与备件、车间的两位冠军经理不同，周朝锋参加过三次售后服务技能大赛了，第一次，他止步于海选阶段；第二次，走到了决赛，却没取得名次；直到第三次，才终于如愿成为冠军。

他说，从第一次参赛到夺冠，这几年自己不仅继续在工作中积累经验，能够认识厉害的同行，互相交流、学习，也是技能提升的重要原因。一方面要努力，另一方面，还要学会如何“站在巨人的肩膀上”。

此外，除了比赛中的交流，东风日产还经常为售后服务人员进行培训，线下指导和线上网课一应俱全，这也帮助东风日产收获了更多车主的好评。

备件经理曹学超向功夫汽车介绍：“大约在3年前，东风日产实行金银铜三级认证后，通过系统的分级培训，对专营店现场管理，商务政策的掌握有非常明显的提高，还准确定位了备件部在公司的核心作用。”

正因为有了前几年的培训，在高效的现场管理和沟通协作方面，才有了长足的进步，备件管理类的培训比以前更细致、更系统，大家受益匪浅。

不断地学习，就会不断的收获成长，而这些成长，正是他们一举夺冠背后最核心的竞争力。了解了三位冠军对待学习的态度，我们明白：世界默不作声，却偷偷奖励着学无止境的人。

04、功夫拍案

事实上，售后工作有时候确实如外界所认为的那样，颇有点枯燥。三位冠军并没有讳言这一点。

但是，把每一件平凡的事做好就是不平凡，从无趣中发现乐趣，就是生活的“甲方”。

能在重复与枯燥里找寻到热爱、能在疲惫的生活里种下自己的英雄梦想，这是他们最终赢得冠军的关键，更是他们在各自岗位上坚守了超过十年，甚至十五年以上的原因。

当然，透过三位冠军的访谈，我们还发现了他们身上的共同点——重视细节。这和东风日产一样，从细节出发，管理越来越细化。

而这，无疑也是东风日产在售后服务领域始终不停进步，始终让客户获得满意的原因。

松下电气创始人松下幸之助有句名言：“销售前的奉承，不如售后服务。这是制造'永久顾客'的不二法则”。这足见售后服务的重要性。

可以说，一场售后体系的大练兵，打开了一扇窗口，让我们窥视到东风日产体系“枝繁叶茂”的另一面。